灾难现场型企业危机公关

灾难现场型危机公关

以下内容系完全虚构对话，不对应任何单位和个人：

问：上个月10号，消费者刘女士质疑你们XX食品中防腐剂苯甲酸钠、山梨酸钾含量超标，危害到消费者身体健康。你们如何解释这类事件？

答：我们是一家有实力、有规模的大型食品企业，我们所有的产品都符合国家标准，不会对消费者身体健康造成任何负面影响。指责我们产品有质量安全问题是竞争对手的抹黑行为，消费者要相信我们是一家诚信、讲信用的大型企业。

问：经核实，苯甲酸钠在人体内可能发生化学反应分解出苯甲酸，动物实验证实苯甲酸和苯甲酸钠可能导致体重下降、腹泻、出血、瘫痪甚至死亡；山梨酸钾毒性相对小很多，在国际上被认为是较安全的防腐剂，长期摄入也可能影响肝脏和肾脏。你们知道它们会影响人体健康吗？

答：我再重申一下，我们是一家以高质量、高标准要求自己的大型企业，我们对添加剂使用量远远低于国家标准数值，我们一直有努力保护消费者安全，不会对身体健康有任何不利影响。

问：据调查，日韩企业生产的同类产品没有使用任何添加剂。对此你们是什么看法？

答：各国有各国的国情。我们在保证消费者安全的情况下，最大程度满足消费者对色香味的市场多样化需求，我们的产品畅销全国和全世界，能证明我们是一家负责任的、重视产品质量的企业。

问：你们怎么看社交媒体上引爆的消费者的愤怒情绪？尤其消费者了解到，受中国餐饮文化影响的日韩企业的同类产品，一直用的是从学习自中国的传统方式生产。

答：我们是全世界最大、最知名的XX食品生产企业，消费者应该相信国产产品和品牌，相信我们产品的质量，不要被不怀好意的不法分子利用。

问：消费者突然意识到食品添加剂会损害生命安全，发现原来不需要添加剂也能生产同类产品，这对你们产品的生产和销售会有什么影响？你们认为消费者究竟想要怎样的产品？

答：我们现有产品对人体健康并无损害，我们与消费者站在一起，我们会一直为消费者提供需要的最好的产品，消费者需要的就是我们会生产和销售的。

问：一些消费者知道你们食品里的添加剂可能对身体造成的严重后果后，发誓再也不会买你们的产品，你们要如何与此类消费者重建信任关系？你们后续会有什么具体行动？

答：我们是一家以消费者为第一位的公司，是业内最知名的公司，我们会竭力满足消费者的需要。如果消费者想要传统工艺的产品，我们可以转投相关的产品生产。

问：作为食品行业一家大型企业，你们认为你们对消费者的质疑有责任举证吗？对业内食品安全有责任吗？你们的社会责任是什么？

答：我们从公司成立以来一直在生产最好的产品，满足消费者的各种需要，我们将努力做大做强企业，打造最成功的具有国际影响力的品牌，成为民族的骄傲。

问：你们了解中国文化传统里的天道和人道吗？

答：这跟这次发布会无关，就不做回答了。谢谢！

附件：

强生应对泰诺毒药丸危机。年芝加哥发现7人因服用泰诺死亡事件，强生公司CEO伯克亲自行动，基于人命重于利益的公司信条，首先立刻召回在售的泰诺药丸，其次查清泰诺含毒的原因——在销售渠道被投毒，泰诺与媒体合作公布其原因，然后快速采取补救措施，紧急设计泰诺的三重防护包装替代原产品。新泰诺彻底杜绝了产品再被投毒的可能，彻底保证消费者身体安全，泰诺一年内就恢复了市场第一的位置，将危机变成强生公司最大的营销广告——人命重于利益。

强生的五重应对：一、以消费者安全为重，紧急召回产品；二、安抚消费者的情绪，用谦卑的态度应对造成的影响；三、向消费者给出产品有毒的真正原因，与知名媒体合作公布调查结果；四、重获消费者情感认同，迅速改进完善包装的措施，重获消费者信任；五、践行强生公司人命重于利益的价值观。强生将生命放在利益前面，以人的生命和健康为目的，而不是把人当作谋利的工具，恰是人道精神的体现。